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Fases del Ciclo de Vida del Servicio

Este framework  se basa en el ciclo de vida de los servicios TI el cual está formado por cinco etapas, cada una de las cuales tiene asignado un conjunto de procesos/actividades/buenas prácticas descritas en una publicación “core”.

• Estrategia del servicio (service strategy): Define la perspectiva, la posición, los planes y patrones que un proveedor de servicios necesita ejecutar para alinearse con los resultados del negocio de una organización.
• Diseño del servicio (service design): Proporciona la guía para el diseño y desarrollo (definición) de los servicios, políticas, capacidades/competencias, procesos y prácticas de la gestión de servicios para llevar a cabo la estrategia del proveedor de servicios y facilitar su implantación.
• Transición del servicio (service transition): Proporciona la guía para desarrollar y mejorar las capacidades/competencias para introducir/implantar servicios nuevos o realizar cambios en servicios ya existentes. Proporciona soporte para que una organización pueda pasar de un estado a otro con un nivel de riesgo controlado. Asegura que el valor aportado por la estrategia del servicio, definida en el diseño del servicio llega/transiciona de manera eficaz a la operación del servicio.
• Operación del servicio (service operation): La operación de servicio coordina y lleva a cabo las actividades y procesos requeridos para entregar y gestionar servicios en los niveles acordados con los usuarios de negocio y clientes. La operación de servicio también gestiona la tecnología que se utiliza para entregar y dar soporte a los servicios.
• Mejora continua del servicio (Continual Service Improvement, CSI): La mejora continua del servicio asegura que los servicios estén alineados con las necesidades cambiantes del negocio por medio de la identificación e implementación de mejoras en los servicios de TI que dan soporte a los procesos de negocio. El rendimiento del proveedor de servicios de TI se mide de forma continua y se realizan las mejoras en los procesos, los servicios de TI y la infraestructura de TI con el fin de aumentar la eficiencia, la efectividad y la rentabilidad. Implementa un ciclo de mejora PDCA (Plan-Do-Check-Act) en un método de 7 pasos.

Importancia y utilidad de ITIL v3

La sociedad está en la actualidad en un momento donde la disponibilidad de los servicios es cada vez más exigente, las peticiones de los clientes o usuarios son más cuantiosas y urgentes y el ritmo de los negocios cambia constantemente. Es indudable la importancia de que las Tecnologías de Información (TI) estén adecuadamente organizadas y alineadas con la estrategia del negocio. ITIL es un camino al logro de este objetivo vital. 

Las Tecnologías de la Información (TI) disponen de una gran relevancia en la sociedad y en la economía actual, aumentando su influencia cada día que pasa; han dejado de ser simples herramientas a ser factores clave para el desarrollo de la sociedad y la economía, convirtiéndose en estos momentos en los principales canales de comunicación. 

ITIL es la metodología más reconocida a nivel mundial para la definición de todos los procesos relacionados con la administración de IT. 

ITIL marca una clara distinción entre funciones y procesos. Una función es una unidad especializada en la realización de una cierta actividad y es la responsable de su resultado. Las funciones incorporan todos los recursos y capacidades necesarias para el correcto desarrollo de dicha actividad.

Las funciones tienen como principal objetivo dotar a las organizaciones de una estructura acorde con el principio de especialización.

Sin embargo la falta de coordinación entre funciones puede resultar en la creación de nichos contraproducentes para el rendimiento de la organización como un todo. En este último caso un modelo organizativo basado en procesos puede ayudar a mejorar la productividad de la organización en su conjunto.

Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un objetivo específico.

Los procesos comparten las siguientes características:

-Los procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento.

-Tienen resultados específicos.

-Los procesos tienen un cliente final que es el receptor de dicho resultado.

-Se inician como respuesta a un evento.

El Centro de Servicios y la Gestión del Cambio son dos claros ejemplos de función y proceso respectivamente.

Sin embargo, en la vida real la dicotomía entre funciones y procesos no siempre es tan evidente pues puede depender de la estructura organizativa de la empresa u organismo en cuestión.

Beneficios para el negocio

Una de las principales ventajas de ITIL v3 es que permite a las organizaciones aprovechar por completo su inversión en TI. Ésto brinda la posibilidad de extraer todo el potencial de la TI y la experiencia de los profesionales para hacer el negocio más innovador y valioso. La TI se beneficia de esta poderosa combinación porque sus profesionales desempeñan un papel más enriquecedor y satisfactorio. A ésto se suma que su visibilidad y la percepción de su valor para la compañía crece, ya que los directivos empiezan a ver la TI como un factor de creación de valor para el negocio. Los responsables del negocio también se benefician de una relación mucho más estrecha con la TI y una mejor comprensión de la capacidad de este departamento para aprovechar la tecnología en proyectos de innovación. A través de la colaboración con la TI, los responsables del negocio pueden implantar nuevos procesos que incrementen su competitividad y, gracias a la innovación tecnológica, pueden abrir nuevas áreas de negocio previamente inalcanzables.

Origenes de ITIL

ITIL fue desarrollado a finales de los años ochenta por la Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), una agencia estatal británica. El encargo a la CCTA estuvo motivado por la deficiente calidad de los servicios de TI adquiridos por el gobierno británico. La intención era por lo tanto encontrar una vía para mejorar de forma duradera estos servicios reduciendo al mismo tiempo los costes. El objetivo consistía en desarrollar procedimientos efectivos y económicos para la oferta de servicios de TI. Se elaboró un catálogo de las llamadas "Recomendaciones de Mejores Prácticas" para la organización de TI, que se encuentran hoy en día documentadas en ITIL.

ITIL se construye en torno a una vista basada en proceso-modelo del control y gestión de las operaciones a menudo atribuida a W. Edwards Deming. Las recomendaciones de ITIL fueron desarrolladas en los años 1980 por la Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) del gobierno británico como respuesta a la creciente dependencia de las tecnologías de la información y al reconocimiento de que sin prácticas estándar, los contratos de las agencias estatales y del sector privado creaban independientemente sus propias prácticas de gestión de TI y duplicaban esfuerzos dentro de sus proyectos TIC, lo que resultaba en errores comunes y mayores costes.

En 1987 la CCTA, un organismo del gobierno británico (ahora llamado la OGC) inició un proyecto llamado GITIMM (Government IT Infrastructure Management Method), en el cual involucraron a varias firmas de consultoría para investigar y documentar las mejores prácticas para planear y operar la infraestructura de TI. Poco después, conforme el proyecto evolucionaba de administración de infraestructura a administración de servicios de TI, se le cambió el nombre a ITIL. Como marco de referencia, ITIL se creó como un modelo para la administración deservicios de TI e incluye información sobre las metas, las actividades generales, las entradas y las salidas de los procesos que se pueden incorporar a las áreas de TI.